Пользователи обращаются к документации только в случае, когда они испытывают определенные трудности в эксплуатации системы. Для большинства веб-узлов наличие такой ситуации означает, что посетитель безвозвратно потерян. Для изучения справочной информации по веб-приложениям, интрасетям и экстрасетям, необходимой для выполнения определенной задачи, пользователи должны иметь достаточные побуждающие мотивы. Для подготовки электронной и печатной справочной информации требуются определенные навыки. Лучше всего подключить к этому процессу специалиста, профессионально занимающегося написанием технической документации. При разработке крупных проектов такой специалист должен входить в состав рабочей группы с самого начала работы, поскольку планирование документации должно быть согласовано со всеми стадиями разработки. При подготовке небольших проектов для разработки документации можно воспользоваться услугами стороннего специалиста.
Перечислим основные правила написания электронной документации.
•  Поскольку пользователи обращаются к справке только при возникновении определенных затруднений, важно предусмотреть возможность поиска в справочной системе.
•  В электронной документации следует активно использовать примеры. Значительно удобнее следовать приводимым примерам, изменяя их в соответствии с собственными нуждами, нежели разбираться в описании порядка использования той или иной функции.
•  Содержащиеся в документации указания должны быть ориентированы на выполнение определенных операций, и включать в себя пошаговые инструкции. Объем теоретической информации при этом следует ограничивать, поскольку пользователи, как правило, не уделяют ей внимания.
•  Несмотря на предыдущее правило, бывает полезно включить в справочную информацию краткое описание основных принципов работы системы. Кроме того, работу системы можно проиллюстрировать с использованием диаграммы.
•  Все сложные понятия или системные термины должны быть связаны с соответствующими статьями в глоссарии посредством гиперссылок.
•  В случае справочной информации также справедливо общее правило для всех размещаемых в Сети  материалов:  документы  должны  быть краткими.
Еще раз хочется подчеркнуть важность использования примеров. Все пользователи, принимавшие участие во всевозможных опросах, связанных с компьютерной документацией, указывали на потребность в достаточном количестве примеров.