В идеале интерфейс должен быть настолько простым, чтобы любой пользователь мог освоить его без необходимости обращения к справочной информации. Если об интерфейсе можно сказать: «Чтобы разобраться в нем, достаточно обратиться к справке», такой интерфейс нельзя считать удачным. В большинстве своем пользователи Интернета не станут тратить время на ознакомление с какой бы то ни было справочной информацией. Ситуация, когда для эффективной работы с сайтом требуется руководство, попросту недопустима.
Тем не менее, в отдельных случаях люди бывают вынуждены обращаться к справочной информации. А поскольку пользователи интрасетей обращаются к одним и тем же страницам неоднократно, обучение приемам эффективной работы с ними может оказаться вполне оправданным. Выполнение сложных операций также может потребовать наличия документации.
Поскольку пользователи экстрасетей (крупных Сетей, закрытых для доступа всех желающих) входят в число избранных деловых партнеров, они могут иметь определенные стимулы для изучения оптимальных приемов работы с сайтом. Учитывая наличие у пользователей стимулов к обучению, можно утверждать, что экстрасети несколько ближе к интрасетям, нежели к открытому Интернету, где пользователи абсолютно свободны в выборе информации и не имеют стимулов к изучению методов работы с отдельными узлами, поскольку количество таких узлов крайне велико. В экстрасетях могут быть использованы более сложные приложения, требующие от пользователей рассмотрения определенной справочной информации. Такая информация может быть представлена в электронном и даже в печатном виде. Кроме того, рекомендации по эффективной работе могут рассылаться пользователям, имеющим доступ к экстрасетям, средствами электронной почты. Конечно, любая информация, содержащаяся в печатных руководствах, должна быть продублирована в электронном виде, поскольку многие пользователи не имеют обыкновения хранить печатную документацию или же этой документации может не оказаться под рукой в нужный момент.
Хотя в состав отдельных веб-приложений могут входить справочные руководства, не следует забывать первый закон Нильсена о компьютерной документации, который гласит:
Люди не читают документацию добровольно.