Память крайне важна для того, чтобы пользователь мог использовать сайт. Если пользователь во время просмотра сайта не может запомнить никакой информации о нем, он неизбежно безнадежно затеряется в его дебрях, т. к. совершенно не будет представлять себе, где он был до этого. Однако память пользователей далека от совершенства, и они редко утруждают себя усилиями на запоминание чего бы то ни было. Пользователи всегда следуют очень простому правилу, которое гласит: «старайся делать как можно меньше, а получить как можно болыпе». Элементарная человеческая природа предрасполагает к тому, что пользователь не будет тратить слишком много времени на выяснение чего бы то ни было, если только не ожидает по-настоящему хорошего результата.
Пользователи стремятся свести работу к минимуму, а достижения к максимуму.
Конечно, представления о том, что именно будет считаться хорошим результатом, у разных людей в значйтельной мере отличаются. Вспомните о том, что многие люди любят решать сложные задачи просто для собственного удовольствия. Для них хороший результат будет заключаться в чувстве глубокого удовлетворения от разгадывания головоломки. Однако стоит учитывать и то, что подобное поведение нельзя назвать типичным для большинства пользователей. Напротив, они будут усиленно работать лишь в том случае, если им это действительно необходимо или ожидаемый результат исключительно важен для них. Если вам нужна предельно сжатая формулировка этой мысли, просто всегда учитывайте, что пользователи крайне ленивы по натуре. Далее в этой главе приводится несколько других эмпирических правил, касающихся тенденций типичного поведения пользователей. Предыдущее правило приведено исключительно для того, чтобы сохранялась смысловая связь с некоторыми аспектами рассуждений о памяти.
Таким образом, принимая во внимание тот факт, что пользователи, как правило, не любят или даже избегают посещения web-сайтов, побуждающих их к слишком сложной деятельности, следует сделать вывод о нежелательности принуждения пользователей к запоминанию чего-либо. Чтобы более наглядно представить эту мысль на практическом примере, рассмотрим интерфейс обыкновенной автоматизированной системы по предоставлению банковских услуг по телефону.